2016年10月19日から20日の2日間に渡り開催された、デジタルマーケティングナレッジの共有を行うカンファレンスイベント「デジタル神無月」にて弊社高山がWEB接客＆リカバリーについて登壇させていただきました。
イベント会場入口
売れるネット広告社 レオさんとandus前田さんの特別セッションの様子
本番直前までの入念な打合せ
会場は満員！
セッションダイジェストでご紹介いたします。
「これが顧客獲得の黄金ルートだ！ 「消費者の”欲しい”」の瞬間に応えるマーケティング戦術」
登壇者について
TEMONA株式会社 事業推進グループ 取締役COO 宮崎 善輝
株式会社イー・エージェンシー アカウントプランニング部チーム長 高山 晋
マイクロ・モーメント
Googleが提唱する、消費者の「意図のある瞬間」のこと 「今日も世界中の生活者がさまざまな瞬間を生きている。」という言葉に表現されるように、 人生は瞬間、瞬間の積み重ねであります。Googleは、この瞬間、瞬間に着目し 「何かをしたい」という意図が生じたとき、すぐに目の前にあるデバイスを使って調べる・買うといった行動を起こす瞬間をマイクロモーメントと定義しました。 この消費者の気持をどうおさえていくかが重要になります。
TEMONA 宮崎氏の提唱する「顧客育成の黄金ルート」
施策①：新規顧客に訪問回数で訴求 （新規獲得CVRアップ）
施策②：初回商品購入者に本命商品訴求 （引き上げ率アップ）
施策③：本命商品購入者にまとめ買い訴求 （LTV・アップセル率アップ）
施策④：まとめ商品購入者に関連商品を訴求 （クロスセル率アップ）
比較検討しているタイミングで刈取りを行う事が重要
「ネットユーザーは商品サービス購入の際に比較検討する」為、 比較検討しているタイミングで刈取りを行う事が重要と考えています。 この比較しているどうか判断するにはユーザーの訪問回数で判断することができます。
離脱は怖くない！？離脱を前提としたWeb接客によりCVRを上げる！
訪問回数に応じた適切な情報遡及でCVRを上げる、 例えば2回目に訪問をするユーザーはニーズの喚起が出来ていてモチベーションが 高い傾向 その場合は商品の説明より、口コミや愛用者の声で 信頼と安心・安全を遡及し購入の後押しをします。 3回目〜4回目訪問者は「本気」で 検討しているユーザーが多く、 本当に「安心」なのかを調べるので 口コミだけでなく、雑誌掲載や テレビ紹介、受賞などブランド訴求することが大切です。
購入済ユーザの場合、ユーザが次に行うべき行動をあらかじめ示唆する
初回購入者はブランドとより関係性を深める際に情報収集を行います。コンバージョンしたユーザー全体の6～7割が 検索して再訪問している為、 既存顧客の心理に応じた導線設計が重要になります。
ECサイトにおけるキーモーメント
「ECサイトで商品をじっくりみて離脱した瞬間」や「商品をカゴに入れて離脱した瞬間」 このキーをいかにとらえてマーケティングアクションを発動させるかがカギとなります。
最も効果の高い「カゴ落ち対策」
商品をカゴに入れて離脱する行為「カゴ落ち」と言います。 ECサイトではカゴ落ちによる多大の機会損失が生まれており、カゴ落ちを改善することで大幅な売上アップが期待できます。
サンプルとして２つ会社のカゴ落ち率と機会損失額を紹介します。
・化粧品A社（月商5,000万円）
カゴ落ち率 50％
カゴ落ち数 8,310件
機会損失額 52,727,351円
・健康食品B社（月商500万円）
カゴ落ち率 58％
カゴ落ち数 4,427件
機会損失額 8,829,943円
カートリカバリーによる「カゴ落ちリマインドメール」と「カゴ落ちダイナミック広告」の仕組み
・Javascriptのタグを設置することで、ユーザーのカート情報やメールアドレスを取得します。
・取得したデータを元に「お買い忘れありませんか？」などのメッセージとあわせてカゴ落ち商品をユーザーに、「メール」と「ダイナミック広告」でリマインドをすることができます。
カートリカバリーは「購入後、ターゲティングを自動解除」できる仕組みを構築
商品を購入したのにもかかわらず、その後もリマーケティング広告で追っかけられた経験が誰にもあるかと思いますが、カートリカバリーは買い忘れているユーザーのみをターゲティングするため、流入元に関わらず商品を購入したらその後のメールやリマーケティング広告のターゲティングはすべての自動で停止されます。結果、確実に広告費の削減と効率アップが可能になります。
カートリカバリーによる実績効果
大幅なコンバージョンアップが可能です。３社のカートリカバリーの実績効果を紹介します。
・某化粧品
月間CV 374件増加
年間売上 2800万円売上増
・J Lounge（アパレル通販）
月間売上 15％増加
メルマガと比較して 開封率 3倍
クリック率 3倍
CVR 5倍
・かづら清老舗（化粧品通販）
既存リマーケティング広告と比較して
CPA １／４以下
CVR 42倍増加
まとめ
消費者の”欲しい”を理解し、購入までのモーメントとルートを押さえることが重要ということがわかりました。WEB接客＆リカバリーの具体的な対策を知ることの出来るセッションでした。
「カートリカバリー」の特長
・日本初！メール＋リマーケティングによるリカバリー機能を搭載！
・計測タグをサイトに実装するだけ、低コストで簡単導入！
・お客様のアクセス状況、効果をリアルタイムにチェック可能！
・メール作成も簡単！メールテンプレート機能付！
・メール配信のタイミングも自由にカスタマイズ！
2016年10月24日現在、カートリカバリーは最大2ヶ月間の無料トライアルも実施中です！ ご興味がございましたら、カートリカバリーサイトをご覧いただきご連絡ください。
カゴ落ち率を改善！『CART RECOVERY カートリカバリー』
http://www.cart-rcv.jp/
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