EC

2011年12月07日

差別化に困ったら、お客様の声を聞く

柴田優子
インフォメーションアーキテクト

他の人から自分がどう見えているか。
自覚して行動している人が、世の中にどれだけいるでしょうか。自分のよさは、自分では意外とわからないし、改めて考える機会なんて、なかなかありません。
自分を振り返るよい機会といえば、就職活動ですね。就職支援サイトを見ていると、「まずは自己分析から！」「自己分析のポイントは？」「自己分析シートを作ろう！」等々のコピーが目に入ります。これだけ「自己分析」という言葉があふれているのも、どうやったら自分の良いところを発見できるんだろうと悩む人が多いからなのかもしれません。

自分のよさって何？どうやったら見つかるの？
これはECサイト運営にも言えることだと思います。

要素が同じだからこそ、中身で勝負

お客様とお話していると、「品揃えが同業他社と変わらない」「送料無料もポイントも、どの会社もやっている」という声をよく聞きます。実際、同業他社さんのサイトを見ても、サイト構造や構成要素に大きな違いはありません。
商品ページであれば、商品画像は複数枚を用意、商品スペックも詳細に。口コミも必須だし、最近のECサイトでは、バリエーション商品やレコメンド商品の表示も当たり前になっています。
機能や要素で差別化できなくなっている、だからこそ各要素の中身が重要なポイントになってきていると思います。

商品の使用イメージ写真を独自に追加すれば、それで差別化できるかもしれません。取り扱い商品が多くて、個別の商品対応ができないような大型サイトであれば、キャンペーンやインセンティブをつけて口コミを多く集めるという方法もあります。客観的な声が多く読めるサイトというのも差別化につながるでしょう。

お客様の声を自社サイトにも活かす

コールセンターに集まる声も活用できます。よく寄せられる質問を整理して、FAQとしてサイトに掲載できます。FAQが充実しているのも、安心感のあるサイトとして、同業他社より一歩抜きん出られるかもしれません。
実店舗があれば、さらに「お客様の生の声」を聞くことができます。「近くにお店があるとサポートしてもらえていいわ」とか「納得いくまで説明してもらえてよかったよ」とか。購入者アンケートも、こうした声を集める手段の一つです。
ECサイト運営では実現が難しいこともありますが、ECサイトでも店舗と連動したサービスを行っていれば、こうしたイメージを広げていくこともできます。

就職活動でも、時には自己分析で煮詰まることがあるはず。そんな時には履歴書や職務経歴書を周囲の人に見てもらうと、意外な指摘をもらったりします。他の人から見える自分の姿を教えてもらうことができるのです。
同じように、お客様の声に耳を傾けることで、別の視点からサイトの良いところを発見することができます。

他社と違いを出すのは難しいことですが、こうした分析を定期的に行うことで、少しずつ違いが明確になっていくと思います。時には大きな施策を打つことも重要ですが、小さなことの積み重ねも、ECサイトの成長の鍵になります。

主観と客観を交えて、サイトの良さをアピールしていくようにしましょう！