【先輩社員の成長ストーリー】GA未経験からの挑戦。お客様からの感謝の言葉にやりがいを感じるサービスサポートの仕事
イー・エージェンシー（以下、eA）採用担当の太田です！
eAは、それぞれの部署で中途採用で入社された方のための研修プログラムが用意されています。
今回は、2019年にeAに入社しGoogleアナリティクス360（GA360）のサービスサポートとして活躍している大槻さんに、中途入社に至る経緯から現在に至るまでのお話を伺い、中途入社時に抱えていた不安や、それを払拭できた研修プログラム、サービスサポートの業務内容ややりがい、リモートワークでの働き方の変化について語っていただきました！
■小売業界からIT業界への挑戦
―大槻さんはeAに中途入社されるまで、ふたつの会社を経験されていますが、その2社で働くようになった経緯、そしてそこからeAに転職するまでの経緯を教えてください。
大槻：大学卒業後は、小売業のショップの店長として勤めていたんですが、小売業の経験も活かしながら、何か新しい経験を積みたいと考えて転職を検討していました。その時、子供服のECサイトの店長の求人募集を見つけて、しかもその会社はアウトソーシングで財務・経理や総務なども請け負っていたので、事務職の経験も積めると思い、転職をしました。
その会社では楽天市場内のECサイトを運営していたのですが、残念ながら事業縮小することになってしまったんです。
今後どうしていこうと転職を考え始めたときに、せっかくなら今までの経験が活かせる仕事をしたいと思いました。当時は小売業界自体の将来性が不透明だったので、ECサイトの経験も活かしながら伸びしろがあるIT業界でキャリアを積んでいきたいと考え、eAへの入社を決めました。
toCとtoBの仕事で、会社の雰囲気も異なったそうです👕
－複数の会社を受けた中で、eAに決めた理由はなんだったのでしょう？内容としては未経験の領域だったと思いますが、業務イメージが描けたのでしょうか？
大槻：そうですね。経験を活かせそうな業務だと思いましたし、働きやすそうな雰囲気も感じました。将来的に結婚して、子供ができたとしても、そのままキャリアを積んでいけるイメージも描けたので、そこも結構大事なポイントでした。
－面接はどのような印象でしたか？
大槻：入社後に直属の上長になるお二人に面接官として面接していただいたんですけど、すごく和やかにお話できたことで職場のイメージを掴むことができました。最終面接では甲斐社長ともお話したのですが、業務に全く関係の無いアップルウォッチの話で盛り上がったことを覚えています。
－アップルウォッチ（笑）甲斐社長は世間話のように世の出来事を通して、価値観やお人柄を見ていたのかもしれないですね。ともあれ、そこからeAに入社される訳ですけど、一番不安だったことはなんですか？
大槻：人間関係も不安でしたし、Google Analytics（以下、GA）も未経験だったのでそちらも不安でした。選考を通して経験を活かせるイメージはしていたものの、前職のECサイト運営では元々のシステム上でできることは限られていましたし、eAに入社してからGAならこんな幅広いデータまで見れるんだ、と驚きました。
■入社からサービスサポートとして独り立ちするまで
－入社してどれくらいで業務の不安は払しょくされたのですか？
大槻：1年ぐらいかけて業務に向き合っていく中で、少しずつ不安は解消されていきました。もちろん今も不安はあります。ただ、入社から独り立ちするまでの、何が分からないのかも分からない、という漠然とした不安ではありません。毎日新しいことが増えるというか、自分の知らない領域がいっぱい出てくるので、自分の勉強が足りているのかな、という気持ちです。
－面接時に、「GA未経験でも大丈夫」というお話はあったのでしょうか？
大槻：「ちゃんとマンツーマンで勉強会をするので大丈夫ですよ」と言っていただきました。穏やかな人が多いので、分からないところが出てきても聞きやすい環境だということも聞いていましたが、入社前にGAの本を買って勉強して、いきなり飛び込む不安は自分なりに軽減できるようにもしました。
実際入社した後も同じチームの方には色々と相談しやすかったですし、それ以外の業務でやりとりをするコンサルタントさんや営業さんにもお話を聞きやすかったので、すごく仕事しやすかったです。
最近やっている恐竜を育てるゲームについて解説していました✨🦕
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－1年かけて独り立ちしていった訳ですけど、具体的にどんなステップを踏んで業務に慣れていったのですか？
大槻：まずは進捗管理ツールのBacklogで一番初歩的な作業を行いました。入社1ヶ月目くらいでしょうか。当時は「そもそもBacklogってなんだろう？」という状況でしたが、手順書通りに進めればそこまで難しい作業ではないので、今でも新しいメンバーにとって最初の登竜門的な仕事になっています。
そして、2ヶ月目ぐらいからお客様からの簡単な質問に答えていくようになりました。当時私についてくれたメンターの方にその回答を添削してもらって、サービスサポートとしての回答のセオリーを学んでいきました。
問い合わせ対応を徐々にひとりで処理できるようになり、一年くらいで大体のお問い合わせをメンターの方の添削無しで回答できるまでになりました。
回答のセオリーを学ぶそう。ロジカル思考が身につきますね～！
■今後はまたメンターとして新しいメンバーを導くことにも挑戦したい
－メンターになる方は、入社された皆さんに付くのでしょうか？
大槻：私も一度メンターをしたことがあります。サービスサポートでは、入社された方全員にメンターが付きますね。上長から「今度新しいメンバーが入ってくるので、◯◯さん、メンターをお願いしますね」という感じで任命されます。
－メンターの方は、新しいメンバーが日々の業務で迷ったら相談に乗るなど、第一の窓口みたいな役割と共に、業務を教えていく教育係でもあると思うんですが、どのように教育を進めるんですか？
大槻：まずはマンツーマンの勉強会で、GAやGoogle Tag Manager （以下、GTM）の理解を深めます。そして「GMPプレミアムサロン」という学習コンテンツを閲覧した上で、分からなかったところを改めて教える、という流れでした。
私の時は、ある程度、GAやGTMを理解できたら、実際にお客様から来た問い合わせへの回答を考えてもらって、分からなかったら勉強会の資料などを提示して、再度説明する、ということを繰り返して、業務に必要な知識を習得してもらいます。
－新しいメンバーが独り立ちするまで1年くらい掛かるということですが、入社してしばらくはメンターの方が付きっきりの状態になるのでしょうか？
大槻：メンターで付いた当初はほとんど付きっきりですね。それから業務を覚えていき、お客様からの簡単な質問に答えてもらえるようになってくると、少しずつメンターの方の手が離れていく感じです。
もちろん、少しずつ慣れてきた段階で、GA以外のプロダクトも勉強していただくので、ひとつ覚えたらまた別のことを覚えて、の繰り返しを1年かけて行い、独り立ちしていくという流れです。
商材への高い関心と前向きな姿勢が成長のポイントだと感じました・・！
ー未経験で業界に飛び込み、付きっきりで教えていただくものの、困難にぶつかることの連続だったと思います。独り立ちできるまで、モチベーションになっていたのは何だったのでしょう？
大槻：私がメンターの方に付いていただいていた時は、早く手がかからないようになりたい、という一心でした。練習問題のファイルがあるのですが、入社者に応じて一問一答を出したりして、不安なところを埋められるようにしています。ひとりひとりの状況に寄り添ってくれる分、メンターの方の時間も割いてしまうので、「早く手を煩わせないようにしたい」というか、「自分でできるようになりたい」、と思っていました。
－大槻さんは、今後はどの商材に関してもサポートができるように守備範囲を広げていきたい、ということですが、そのためにはこれからどんな経験を積んでいこうと思われていますか？
大槻：機会があれば私も、またメンターとなって、1から新しいメンバーを教育していきたいですね。何も知らない人に勉強を教えるメンター側もパワーを使うというか、勉強し直すきっかけや、様々なことを知れるきっかけにもなるかと思うので、挑戦したいです。
あとは、サポートチームの中だとまだまだ知識が足りてないと思うことも多いので、様々な問い合わせに対応して、いろんなプロダクトをさらに学習していきたいです。
私についてくれたメンターの方が、勉強熱心というか、検証も自分でバンバンやられるような方だったので、あれくらい勉強しないといけないな、と思っています。
「あれくらい勉強しなきゃ」と思えるお手本が身近にいるのも素敵な環境だと思います✨
■サービスサポートとしての仕事のやりがい
－メンターの方が外れてからはどのように学習していくのでしょう？
大槻：メンターが外れたら後は、基本的には自己学習になります。他のメンバーのBacklogを読んで課題と解決方法を知ったり、朝夕のチームのミーティングのときに新しい情報が出てきたら、それを自分でも確認します。GAは機能アップデートも多いので、メンバーは皆、自発的に情報を取りにいっています。教えてもらうのを待つのではなく、自分から確認して、わからなければ詳しそうな人に聞く、という形ですね。
－日々業務や商材についてブラッシュアップしながらお客様のお問い合わせに対応されていますが、サービスサポートとして業務のやりがいはどんなときに感じますか？
大槻：やっぱりお客様から感謝の言葉をいただいたときにやりがいを感じます。「どうしていいのか分からない」と、本当に困り果てているお客様が結構いらっしゃるので、それを解決できると、とても感謝されます。
先日、サイトの設計上、計測がどうしても上手くいかないケースがありました。「サイトの設計は変えないで計測できませんか？」というお問い合わせに対応し、上手くいった時は感謝の言葉をいただきました。お客様はほぼ諦めていたような状況だったので、お役に立てて私も嬉しかったです。
日頃のキャッチアップとチームメンバーとの連携の賜物ですねー！
■リモートワークで助かったこと
－現在ほぼリモートワークで働いていますが、現状の働き方についてどうお考えですか？
大槻：柔軟に働けている実感があります。まず、有給休暇を取りやすいのはほんとに助かっていて、急遽「家族が体調不良になったので今日は4時で早退させてください」という時も、チームでフォローし合えるような環境がもう作られていて、他のメンバーが後を引き継いでくれたり、「この件は明日でも大丈夫」など、優先順位を整理してもらえるので、すごく感謝しています。
「え？また？」みたいなことは絶対に言われないですし、もしメンバーの誰かが同じような状況になったら、私もフォローに入ります。
－eAではリモートワークがメインになってきましたが、在宅勤務で感じているメリットはありますか？
大槻：もし通勤していたら、家の中がきっとぐちゃぐちゃになっていたと思います（笑）。通勤時間が無い分、部屋の掃除ができますし、休み時間に洗濯できたり、雨が降っても取り込めるので外干しもできますね（笑）
あとは近所のジムに通い始めました。通勤していた時も、朝はジムに行ってから出社していたのですが、コロナ禍になってしばらく辞めてしまっていたんです。最近、近所に新しくジムができたので再開しました。リモートワークで時間に余裕ができた分、やりたいことができるようになったのは嬉しい変化ですね。
せっかくなので、これまで観たことのないシリーズ物の映画の一気見もしてみたいな、と思っています。
―新しいことを始める時は、ガーッと一気に始めたいタイプですか？
大槻：そうですね、やる時は一気にやるタイプかもしれません。オンラインゲームで恐竜を育てるゲームをやっているんですが、お休みの日に10時間くらいやっていたこともありました（笑）
―10時間！すごい集中力ですね！シリーズ物の映画は、観たい作品は決まっているんですか？
大槻：特に決めてはいないのですが、スターウォーズとかアベンジャーズシリーズといった、いわゆる誰もが知っているメジャーな作品を観たことがなくて・・。チームで雑談をしている時に話題に出たりもするので、観てみたいなと思っています。
お二人ともメンターにまた挑戦したい、チーム還元したい、と仰っていたのが印象的でした。
■インタビューを終えて
サービスサポートの大槻さんにお話をお聞きしました。未経験の業界から挑戦するにあたり、いきなり飛び込むのではなく本を読んで不安を軽減させておくなど、「いま自分ができることは何か」を考え、動いてきた結果が現在の業務にも繋がっているなと感じました。日々チームメンバーと共に多機能な商材についてキャッチし、勉強し続けながら、「お客様に喜んでもらえたことが嬉しい」、と話す姿がとても印象的でした。
個人的にも、採用面接の時から関わってきたメンバーと、このような形でお話を聞けてとても嬉しい経験でした。
大槻さん、ありがとうございました！
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