【先輩社員の成長ストーリー】考えた提案がお客様の課題解決に繋がるサービスサポートの仕事。メンターとしてチーム還元していきたい
イー・エージェンシー（以下、eA）採用担当の太田です！
eAでは、中途入社された方のために各部署で研修プログラムが用意されています。入社後はどんなステップを踏んでいくのでしょう？今回は、2021年に他業種からeAに入社し、Googleアナリティクス360（GA360）のサービスサポートとして活躍している佐藤さんに、入社から現在に至るまでのお話を伺いました。
佐藤さんは入社後、研修を経てサービスサポートチームを支える戦力へと成長を遂げ、現在はメンター（教育係）として後進の育成にも携わっています。
そんな佐藤さんに、入社時抱えていた不安や、それを払拭できたきっかけ、メンターとしての心構えを語っていただきました！
■ECサイトの運営に携わっていた前職
－eA入社までの経歴を教えてください
佐藤：元々洋服や靴が好きだったので、大学在籍中からスニーカーをメインで扱っているアパレル会社でアルバイトをしていました。そして大学卒業後、その会社に正社員で入社しました。
入社後は、店舗スタッフとECサイト運営を掛け持ちで担当してて、お客さんが来店したら接客して、それ以外はPCに向かってECサイトを運営している、みたいな感じでしたね。
ECサイトを運営する上で本格的にデータを見るようになったのは、二社目の会社からです。二社目の会社もアパレル会社だったのですが、ECサイトにGoogle Analytics（GA）が設置されているものの、ほとんど活用されていなかったので、私も独学で探り探りデータ分析するようになりました。
－ECサイトを運営していく上で、面白いなって感じたところは、どんなところだったんですか？
佐藤：店舗ってお客さんの行動が目に見えるじゃないですか。どんな商品を見てるとか、今日何人来たかとか。ECサイトも分析していくと、店舗と同じようにお客さんの行動が実際に見れるようになってきて、そこから面白くなりました。見えないものが見えるようになってきた感覚と言ったらいいでしょうか。そしてやったことが結果になって反映されるのも、やりがいを感じるポイントでしたね。
■コロナ禍で不安を抱えた中、eAに中途入社
－アパレル会社のECサイト運営を経て、eAに中途入社されましたが、サービスサポート職として新天地での業務に不安はなかったのでしょうか？
佐藤：2021年は、ちょうどコロナ禍真っ只中で、世の中的にどうなるか分からない中での転職でした。
今までのECサイトのデータ分析をしつつ運営していく側から、一転してWebサイトを運営しているお客様をサポートしていく側に替わることへの業務上の戸惑いや、リモートでの就労で他のメンバーと馴染めるか、などなど不安しかなかったですね（笑）
－どうやってチームに馴染んでいったんですか？
佐藤：ちょっとした時間に雑談を自分から振ってみたり、あとは私たちのチームは朝と夕方にミーティングの時間を設けてるんですけど、金曜日の夕方だけ開始を10分早めて、その10分を雑談タイムにしていただきました。そこでメンバーと仕事に関係ない話をしたりして、そこからちょっとずつ馴染んでいったように感じます。
－雑談を通じてメンバーの印象が変わったりしましたか？
佐藤：皆さん、すごく真面目なんですね。日頃は、仕事に真摯に向き合ってるというか。皆さんにプライベートがあるのかな、と思っちゃうくらい仕事に集中されてて（笑）
でも実際に話してみると、皆さんの印象ががらりと変わりました。意外な趣味を持っていたり、実はアイドルが好きだったり、最初は見えてなかった人間味が見えてきたというか。
シリーズ物の映画では何から観たらいいか、どんな設定かなどお話していました✨
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－佐藤さんはどんな話をするんですか？
佐藤：映画の話なんかを結構しますね。最近はあんまり見れてないんですけど、スターウォーズやマーベルなんかのSF映画が好きです。あと、怪談なんかも好きです。
－ちなみに怪談は、和物・洋物どちらがお好きですか？
佐藤：和物ですね。実話系の怪談本をよく読みます。
－私も妖怪好きなので嬉しいです（笑）京都では「百鬼夜行」のイベントもあるのでぜひ調べてみてください。
■独り立ちまでの道のり
―雑談タイムでのコミュニケーションを通じてチームに馴染んでいったわけですけど、入社前に感じていた業務上の不安はどうやって払拭されたのでしょうか？
佐藤：現在の業務は、Googleアナリティクス360（GA360）をご契約されているお客様からの問い合わせ対応や、ご契約企業様に向けてGoogleマーケティングプラットフォーム（GMP）ツールの最新情報を掲載したプレミアムレターの発行などです。
お客様の問い合わせは1日平均30件くらいで、これをメンバー10人で手分けして回答していますが、色んなパターンの問い合わせも経験しつつ、そのお問い合わせの内容や、お客様ごとにどういう伝え方がわかりやすいかをある程度できるようになるまでに8か月くらいかかりました。
8か月経った頃くらいに、自分でも手応えを感じてきまして、付いていただいたメンターさんから、もう独りで大丈夫だねとお墨付きをもらいました。
－独り立ちするまでに一番大変だったことはなんでしょうか？
佐藤：独り立ちするまでは、お客様のお問い合わせに対する回答を作成し、それをメンターさんにチェックしていただくという流れでした。GA以外にも、文章の組み立て方や体裁みたいなところまで本当に細かく教えていただきました。
お客様とのやり取りは基本的にテキストだけですので、そのコミュニケーションの難しさがあります。こちらからの伝え方にも気を使いますし、何を知りたいのか理解が難しい問い合わせに対しても、それをどう読み解いてお客様のお悩み解決に導いていくのかは苦心しました。
だからこそ、お客様のお悩みや要望に対して、こちらが提案をしたものが実際にうまくいったときは凄く嬉しいですよね。
―多くのお客様から色んな内容のお問い合わせが届くと思うのですが、個別対応の難しさはありますか？
佐藤：お客様のお名前は結構覚えていて、過去のお問合せなどからこの方は大体これくらいご存知なのでこういう回答をしようとか、ここまでの深度で伝えようとか考えますね。
―契約されているお客様に一斉配信されるプレミアムレターの作成も担当されていますが、個々のお客様対応とは違う難しさがありますか？
佐藤：多数の人に配信するものなので、その難しさはありますね。
最初の頃、原稿をメンターさんや同じ事業部のメンバーにチェックしていただきましたが、そのときに指摘されたのが、受け取る人が分かっている前提で書いちゃダメだよ、ということでした。それでプレミアムレターは万人に分かっていただけるように心がけています。
それぞれの難しさに向き合う佐藤さんも、とても真摯で真面目な印象でした
■メンターとしてチームに還元したい
－サポートチームの一員として経験を積み、現在はメンターとして後進の指導にあたられている訳ですが、どのような指導をされているのですか？
佐藤：お客様の問い合わせ対応は、誰かが割り振っている訳ではなくて、それぞれのメンバーが「私これやります」という形ですすんで対応しています。私がメンターをしているメンバーには「この問い合わせはお任せできるのでは？」と言った感じで対応してもらって、ちょっとずつ業務に慣れてもらっています。私からの指示だけでなく、チームメンバーからも「いまの研修時点なら、これもお任せできるかも」と言ってくれることもありますね。
－メンターの難しさや、指導する上で心がけていることはありますか？
佐藤：やっぱり人に教えるのって難しいですよね。お客様にテキストベースで回答するよりも、瞬発力みたいなものを求められる気がしていて、その辺が結構難しかったりしますね。
ん？これ伝わってないぞ？みたいな、逃しちゃいけないシーンがあるので、「今の説明、伝わりましたか？」と、すぐに確認するようにしています。
メンバーにも日頃から「分からないことがあったり、私が間違ってることを言った場合はすぐにツッコんでくださいね」と伝えています。
2年越しのリアルでのコミュニケーション、嬉しいですね！
－指導する側に回って得られた気づきはありますか？
佐藤：メンバーにお問い合わせ対応をちょっとずつやってもらっているんですけど、自分が伝えたことが、しっかり反映されているというか、その成長が見られると、やってて良かったなと思います。
指導したメンバーがきちんと対応できたときに、自分が教えたことが間違ってなかったな、そして自分自身がやってきたことも間違ってなかったな、と2つの意味で達成感を感じられますね。
私自身、メンターの方にはお世話になったので、今度はメンバーを導くことで、チームに還元できたらと考えています。
－先ほども話しに出ましたがメンターをする立場としてミーティング前の雑談タイムの効果はどうでしょうか？
佐藤：何かちょっと困った時に、「実はちょっとこういう不安を抱えてて・・・」って話ができる機会が増えたので、良かったと思います。
メンターだけではなく他のメンバーと交流することで、メンターが不在時や取り込み中だったりしたときに、他の人にも声がかけやすくなったという効果もあると思います。
他のメンバーも全員メンター経験者なので、皆さん、新しいメンバーのことを気にかけてくれます。
日々商材の最新情報をキャッチしながら、
自身が学んだことを新しいメンバーにも伝えていきます
－全員メンター経験者ということは、メンバーの誰に聞いても、一定レベルの回答が出てくるということですよね。これはチーム内の各人のレベルがおしなべて高水準でないと、なかなか実現が難しいのではないですか？
佐藤：メンバーは、朝と夕方のミーティング時に、自分のチームにとって必要な情報は共有しますし、研修プログラムもしっかりしています。そういった意味では、チーム内は誰でも同等のパフォーマンスを発揮できる環境ではあると思います。
－サポートチームの研修プログラムはすごい、ということは私も伺っていて、先日GAについて体系的に学べる学習コンテンツ「GMP プレミアムサロン」がリリースされたのも、このサポートチームの研修プログラムがベースになっているんですよね。
■eAでリアルで会いたい人は？
－佐藤さんは普段はリモートで就業されていますが、一方でリアルで顔を会わせる機会が増えることも希望されているとお聞きました。リアルに会えるとして、eAの誰に会いたいですか？
佐藤：甲斐社長にお会いしたいです。コロナ禍になる前は、入社すると甲斐社長とランチミーティングするという風習があったようなんですけど、私が入社した頃にはすっかりリモートワークに切り替わっていて、お会いする機会がありませんでした。
先日お話する機会があったので、甲斐社長が書いているnoteの記事の感想はお伝えしましたが、またお話ししてみたいですね。
－甲斐社長はそのことを覚えてて、「note読んでくれてたんやー」って嬉しそうでしたよ。実際に会ったら、何をお話ししたいですか？
佐藤：自分が想像する経営者像と、甲斐社長はそれとはちょっと毛色が違って、社内がより良くなるようにはどうしたらいいのかを常に考えられているのでは、と感じています。
会社の文化、体質を変えることはとても難しいですし、かなり勇気が必要なことかと思います。
例えば、10年くらい前までは、みんな夜中まで残業すると状態だったと聞いているんですけど、今では全然違うので、どうやってシフトチェンジしたんだろう？というところも気になっています。
－ぜひ聞いてあげてください。良いとこ突いてくるなーって喜んで話してくれると思います（笑）
「個性的な人が多いよね」なんてお話もしていました✨
■インタビューを終えて
サービスサポートの佐藤さんにお話をお聞きしました。ECサイトの運営からサポートにジョブチェンジし、メンターやお客様に一斉配信されるプレミアムレターの作成に携わるまで、チャレンジの連続だったのと思います。不安しかなかった入社直後と比べ、現在は幅広い業務を任されていますが、GAを始めとしたシステムの機能や、お客様毎のご状況 、課題感などを知らないことには対応できません。ステップを踏んだ研修、メンターやチームメンバーのサポート、独り立ち後の日々の問い合わせへの対応など、ひとつひとつに真摯に取り組んで経験を重ね、繋いできたことの賜物だと感じました。
佐藤さん、ありがとうございました！
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