教え合っていく環境づくりが、カスタマーエデュケーションに繋がってープロジェクトストーリー【e-Agency Project Story Vol.2】
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イー・エージェンシーは1999年の創業以来、「おもてなしを科学する」をビジョンに掲げ、多様なプロダクトやサービスを展開してきました。これらのサービスはそれぞれ独自の背景と成り立ちを持ち、リリースされたきっかけや展開にあたっての努力や苦悩があります。本企画「e-Agency Project Story」では、これらのプロダクトやサービスに関わるストーリーを伝えることを目指しています。
第2回目のストーリーは、Google Analyticsを利用するお客様の教育パートナーとして活動しているデータ事業本部のカスタマーエデュケーション部に焦点を当てます。この部署は常に新しい挑戦を続け、成長を遂げてきました。その秘密を探るために、部署を成長させてきた小川次郎さんへのインタビューを行いました。
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制作からサポートへ無我夢中の日々
─ まずはデータ事業部のサポートに携わり始めた頃のことをお教えください。
はい。自分は、もともとソリューション事業、 ウェブ制作をメインにやっておりまして、自分もその部署にいて、ディレクターであったり、 コーディング、デザインみたいなことを幅広くやっておりました。
その頃からデータ事業というのは少数精鋭でやられていて自分の業務もだいぶ違っていたので、正直ほとんど関わっていませんでした。
そんな中でデータ事業部でサポートをやっていた方が退職するということが判明しまして、 サポートをやってもらえる人が必要であると。その頃のデータ事業はどんどん伸びていく状況で、「代わりのサポートスタッフが必要だから次郎さんどう？」みたいな話が出て、 自分ともう一人のスタッフで携わることになりました。
ただ実際にどのようなサポートをしているのかというのも、正直言うと、引き継ぎもなくてですね。（笑）
正直何も分からないまま始めました。そんな状況でしたから、事業部の他のメンバーやお客様から言われたことを、とにかくどんどんやっていくしかない、それこそデータ事業に関わるあらゆる業務をこなししていく。どんどんサポートの相談が来るので、どんどん打ち返していく、そんな日々でした。
─ 日々に追われる状況をどうやって変えていったのでしょうか？
組織って、よく0→1とか、1→10、10→100みたいに段階ごとに、組織と事業を成長させていくプロセスがあると思うんですけれども、自分が参加したのは「10→100の段階」、 これから組織がどんどん大きくなった状態のときでした。これからどんどん契約する会社数が増えて、 どんどんお客様のサポート相談が増えているような状態のときで、「（日々どんどん打ち返すだけではだめだ）これは組織化しないとやばい」みたいな状況でした。
とにかく打ち返すという日々を脱するには、組織とか仕組み化をやっていかないと乗り切れないと、とにかくひたすらに組織作りについて考えました。
─ サポートと組織づくりと大変だったのではないでしょうか？
はい、正直、無我夢中でやっていましたけど大変でした。どこまで先を見据えて動いていたかというのは正直わからないです。
日々来るお客様の相談に対応してできる限りのことは全部する。すべてのお客様の要望を叶えつつ、その相談をしっかりとサポートできる人を増やしていかないともう回らないという状態だったので、新しい人を増やして、さらにどうすれば新しい人を教育し続けてていけるのか、みたいなところを常に考えながら、その両輪を回し続けていました。
重要なのは、打ち手を、止めずに打ち続けること、教育しつづけること
─ サポートの品質を落とすことなく組織づくりはうまくいったのでしょうか？
はい。品質という点については、自分が入ったあとに、お客様からネガティブなお話はもらってはいないです。だから、期待している品質というのを続けて提供できたのかなと思っています。
特に最近ではお客様からのリアクティブなサポートだけではなくて、トレーニングであるとか、プレミアムサロンという限られたお客様だけが利用できるサービスを提供して、いつでもトレーニングや学習コンテンツを学べる仕組みが作れてきています。お客様にとって、サポートに加えて、高い満足をいただけるような仕組みを提供できてきていると思います。
─ 現在、カスタマーエデュケーション部はどのような体制なのでしょうか？
現在、自分たちの部署が提供しているのは、サポート課とトレーニング課と、あとはマーケティング課という3つの課が所属しています。
まず、サポート課の方ではお客様からのご相談に答えるサポートを行っています。それからGoogle社から毎月出てくる新しいアップデート情報ををお客様に分かりやすい形でお伝えするプレミアムレターというものを発行していたりします。
トレーニング課の方では、お客様がGoogleアナウンスを理解しやすいような形でトレーニングをご提供させていただいています。
そしてマーケティング課の方では、新規のお客様を獲得するためのサイト構築であるとか、あとはさきほどお話したプレミアムサロンのコンテンツ制作、構築みたいなところを行っております。
─ お客様に満足いただくための仕組みをはどうやって生まれたのでしょうか？競合分析や市場調査などから生まれたのでしょうか？
もちろん3C分析とかして、競合との分析によって僕たちの何が強いのか、弱みいのか、は常に分析をするようにしています。でも、一番に意識するのは僕たちの強みは何か、です。そこで差別化を行っていくようにしています。
例えばプレミアムサロンですが、実はこういうサービスが必要だよね、みたいなニーズから作り上げられたのではなくて、まずは情報提供するサイトを作った結果、コロナ禍もあったりして自分で学べるというすごく価値が高くなっていって、それが強みになっていくと気づきました。そこでお客様が自分で学べるようなコンテンツを充実させて、自分で学べるという強みを強化していった結果、すごくいいものが出来上がっているみたいな感じです。
─ コロナ禍という外的要因もあったのですね。強みに気づくにはどうしたらよいのでしょうか？
そうですね。何というのは難しくて、特にデジタルマーケティングの世界っていうのはすごく日進月歩だし、いろんな変化がすごく生まれやすい環境です。
そんな中でちょっとだけ先を見据えて、変化がやってくるという機微を見つけて、じゃあこの手を打ってみようと思って打つと、結果成功したみたいなことは結構多いです。それが計画性があると言えるのか、運なのかもしれない。（笑）
けど、常にそういった世の中の機微を見逃さず、打ち手を、止めずに打ち続けるっていうことがすごく大事なのかなとは思っています。
─ 打ち手を続けるためにはやっぱり体制が重要なわけで、体制づくりのために意識してきたことは何でしょうか？
体制を整えていくために、特に意識したのは教育が一番大きいのかなとは思っています。
もちろん、対外的なコンテンツやサービスみたいなのもすごく重要だったりはするんですけれども、チームを大きくしていく上では、新しく入ってきた人が自分が何をしなければいけないのか、どういうことをするとチームに早く貢献できるのか、みたいなところを意識していただけるような環境を全力で用意する。なおかつ、教育を受けた人は、自分は教育を受けたから、これを次に自分が教育をしなければいけないなっていう雰囲気というか仕組みを作り上げることで、特定の人だけが教えるみたいなチームではなくて、いろんな人が伝えていって、よりチームが大きく、強くなるっていう仕組みが大事です。僕たちのチームは、それがすごくよくできたなとは思っています。
─ （インタビュアー）なるほど、その教育を受けられるチーム環境が、カスタマーエディケーション部の基盤になっているように思いました。チームそのものが教育の大事さを理解しているから、それがさらに伝わってお客様への教育へと繋がっているわけですね。
自分にとって「チーム作りやサービス作り」に意味はないが
─ Google Analytics のサポートという視点で、今後どういった変化が起こってくるでしょうか？
現在でいうと、プライバシーに関して規制（自己規制みたいなものも含まれますけれども）かなり強化されています。Google Chromeがサーバーでクッキーを禁止しますみたいな話も出ている中で、Google の提供するプロダクトの動向、特に広告プロダクトの変化みたいなものは、すごく顕著だったりします。
そしてその辺に関しては、お客様も敏感になので、まずはこの変化を常にキャッチアップして、広告プロダクトに対してもしっかりとケアをしていきたいと思っています。
さらにその先の変化というのは正直、非常に難しいです。その中でも、今、ファーストパーティーのデータというものの価値というのはすごく高まっています。このファーストパーティーデータについて、自社のデジタルマーケティングだけのデータだけではなくて、オフラインのデータも結合していく流れになると思います。ここはすごく意識していて、すべからくすべてのお客様がここに到達する時代がやってくるだろうなと思っているので、しっかりと追いかけていきたいです。
─ 最後に、小川次郎さんにとって「チーム作りやサービス作り」の意味とは？
そうですね。正直、身も蓋もないかもしれませんが、自分自身にとってはあまり意味がないと思っています（笑）。
でも会社にとっては大きなすごく価値のある意味のあるものであると思います。それから自分たちにはかなり多くのお客様がいらっしゃいますので、お客様が滞りなく普段の業務を行えるように、サポートとしてスピーディーに、正しいお答え出すこと、そこに価値や意味があると思います。
なおかつお客様が求めている以上のもの、イー・エージェンシーのビジョンである「おもてなしを科学する」のおもてなしの部分ということを常に意識しながらご提供できれば、ひいては社会に対する貢献もできるんじゃないかなと思っているので、これからも常にしっかりと打ち手を止めずに続けていくことを意識してやっていきたいと思います。
─ 10から100のチームを作り上げた小川 次郎さんにとって、いまだにサービスや体制づくりというのはとても難しい。それでも、価値のあるサービスを続けるためこれからも打ち手を止めず続けていくということでした。
本日は、ありがとうございました！
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