ECサイトにも実店舗同様のおもてなしを

2012年5月30日 | 福原 岳史

福原岳史
プロデューサー

eコマースマーケティング部の福原です。

みなさんは食事や買物に行こうと思った際、そのお店や商品等に関する情報やサイトを調べますよね。Web業界の人は特に多いのではと思いますが、その対象となるサイトから受ける印象で、お店や商品の良し悪しを判断することが非常に多いです。(職業病?)

デザイン性に魅力のあるサイトも良いですが、見た目だけでなくしっかりとこだわりを持って作っている、気の利いたコンテンツがある、情報を常にアップデートしているお店のサイトなどを見ると、個人的にはついつい行きたくなったりします。

さて、弊社はECサイトに重要な4つのキーワードとして、「集客、接客、追客、常客」というものを掲げており、今日はこの中でも『接客』部分をフォーカスしてみたいと思います。


ECサイトにおける「接客ポイント」を考える

ECサイトで最も滞在時間や閲覧数が多いのは商品カテゴリー配下(TOP除く)にあるページであるという結果が弊社の実績で多くみられます。つまりユーザはそこで買うかどうか検討していると推測できる訳です。しかし、無人店舗であるECサイトは、いわば展示会場やパンフレットと同じですから、有人店舗のように販売員が丁寧な説明をつけたり、ユーザの検討ポイントを順に潰していくような細かいおもてなしはなかなかできません。

まずここで言いたいのが、ECサイトにおける接客表現というのは特に商品詳細ページに施すべきではないかということです。

ユーザがモノを買うために必要な情報は,様々です。100人来店したら100通りのおもてなしがあるはずです。また、気持ち良い接客というのは受取り手によってバラバラです。だからこそ、サービスを提供する側には表現力が重要となります。

100通りの答えを持つことも大事ですが、メインターゲットとなる顧客の行動パターンやライフサイクルをもとにペルソナ・シナリオを作成し、ユーザ視点に立ったコミュニケーションをデザインすることで接客表現、おもてなしポイントが明確になります。
(ちなみに”おもてなし”をこの業界風に言うと「ユーザーエクスペリエンス」が最も近しい表現だとか。)


実店舗とECサイトの役割を重ね合わせて考える

  <実店舗>      <ECサイト>
① お店の入り口  = ECサイトのTOPページ
② 内装や雰囲気  = ECサイトのデザイン
③お店の商品陳列 = 商品一覧やサイト動線
④  実際の商品  = 商品詳細ページ
⑤     レジ    = 購入フロー
⑥     出口   = サンクスページ
⑦ 販売員の接客  = ?

上記のような形で定義すると、イメージしやすいでしょうか。
みなさんはどこに力を入れてサイトを作っていますか??

高価な商品や実物を見ないと判断しにくい商品などをECサイトで販売する場合、商品情報を単に書いているだけでは購入判断がなかなかつきません。先にも触れましたが、やはり顧客が必要としている情報は全て詳細ページに明記すべき、と考えます。

「それじゃ運用が破綻するよ」とか「全部の商品にたくさんの画像やら情報を掲載するのはしんどいよ」という話もあると思いますが、一方で独自で運営されているECサイトのクオリティがとても上がってきています。これまで競合として見ていなかったサイトがおもてなしに手間をかけ、まさに競合になってきているということです。

実店舗で素晴らしい接客、ブランド体験を提供している店舗の方は特に、このECサイトにおける「おもてなし」の具現化に挑戦していただきたいと考えています。

このような考えをもとに、⑦を

⑦ 販売員の接客 = 充実した商品詳細情報、徹底したペルソナ・シナリオ設計

と定義したいと思います。
ぜひ①~⑥にこの⑦のおもてなし機能をECサイトに加えて考えてみてください。
機械化、自動化されたOne to Oneマーケティングも重要だとは思いますが、理性だけでは動かないユーザを逃さないためにも、無機質にとらわれがちなサイトに感性をミックスしてください。

業種業態にもよりますが、平均PVや滞在時間、CVRが少しでも変化することでしょう。「買ってください!」という販売押しのECサイトが多く存在する中、買いたくなる、背中を押される、販売が促進するようなおもてなし型ECサイトが実現出来ればそれはとっても素敵なサイトだと思います。

※ちなみに参考までに、私イチオシのおもてなしECサイトはこちら。
 人それぞれ受け取り方が違うと思うので詳細は記しませんが、そう感じるところがあれば 私と似たような感性をもっているのかもしれません。
 

▼ソファ専門店NOYES
  http://www.ny-k.co.jp/
 →こちらのオンラインストアは素晴らしい出来です。弊社の制作実績ではありませんが、
  コダワリが非常に伝わってきます。みなさんも感じてみてください。

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